某股份制银行客户旅程项目案例

项目背景：

甜点：
1.客户旅程分析是以客户为中心数字化运营的重要支撑，可以实现营销管理从点到线，再到面的跃升。行业实践经验表明，进行客户旅程分析的企业在2-3年内营收平均增长10-15%，服务成本平均降低15-20%；
2.基于客户旅程洞见，企业能够识别为客户提供更好服务的新机会，有利于提升客户体验，最终带来可观的投资回报"
痛点：
在实现规模化管理客户旅程的过程中遇到各类困难：
1.业务层-线条复杂，梳理难度大：零售业务线条众多，线上旅程以及线上线下相结合客户旅程更加复杂，单个业务部门进行客户旅程分析与尝试，困难重重；
2.数据层-覆盖多渠道多类型数据，打通识别难：客户旅程涉及多个渠道、多种类型的数据交互，因此，客户识别ID类型复杂、数据存储分散、部分数据没有回流，导致客户旅程分析相对艰难；
3.工具层-现有平台缺乏旅程洞见能力：现有平台多是以客户多维分析为主，缺乏客户旅程视角的分析能力。未进行渠道间旅程数据整合，很难完成对客户旅程的需求识别，难以对旅程遇到问题的进行捕捉。

解决方案及公司产品：
银行客户旅程分析解决方案，应用产品为客户数据平台与客户洞察平台。
Step1：业务旅程关键节点梳理
Step2：事件行为数据模型设计
Step3：客户旅程分析场景设计
Step4：旅程分析核心功能设计
Step5：产品部署及定制化开发

项目效果：
1. 完成全渠道客户旅程分析平台建设：上线6项核心功能，包括“旅程编排、旅程漏斗分析、全渠道旅程分析、O-D关键路径分析、单客户旅程分析和数据服务”，帮助客户以灵活的拖拉拽方式实现旅程画布，并实时计算和呈现分析结果。
2. 完成客户旅程分析对精准营销赋能：通过旅程分析平台实时开展客户旅程关键节点数据分析与展示，并实时生成人群包，以API的方式推送给营销平台，实现对客户旅程营销的高强赋能。
3. 完成贵宾客户权益旅程分析实例建设：设计上线一整套贵宾客户权益旅程数据模板，包括：根据“客户上月金融资产月日均规模”划分出的7个客户权益等级，并设定权益细则和积点扣减规则，权益内容覆盖商旅、大健康、运动和生活四大版块；实现对业务人员开展分析的快速响应，并支持贵宾客户权益转化分析。